Gestion des sinistres

Lors de la survenance d’un sinistre, nous accompagnons nos assurés en leur proposant notre expertise du risque, afin de répondre au mieux à leurs besoins.




Des collaborateurs sensibilisés

Les femmes et les hommes de Covéa sont formés pour être à l’écoute de nos assurés et leur proposer les meilleures solutions. Dès la prise de contact, nous nous efforçons de créer une relation de proximité et de confiance. Nos gestionnaires de sinistres analysent chaque situation afin d’y apporter la réponse la plus adéquate.

Nos sociétaires et clients peuvent compter sur la qualité de nos réseaux d’experts, de médecins et de partenaires. Ces derniers fluidifient une procédure qui pourrait être vécue comme longue et fastidieuse. Ils simplifient la gestion et les interlocuteurs pour faire gagner du temps à l’assuré et ainsi lui apporter une réponse personnalisée.

Par ailleurs, lors d’évènements de grande ampleur, comme les catastrophes naturelles, nous mobilisons nos équipes pour que le délai de traitement des sinistres soit optimisé, et que l’on puisse procéder à un accompagnement efficace.






Le digital au service de la prévention

De plus en plus, nous développons l’alliance du digital et de la prévention au bénéfice de nos sociétaires et clients. Ainsi, pour les événements climatiques de 2017, nous avons réalisé des campagnes de prévention avec l’envoi de près de 2,3 millions de sms à nos assurés. Nos informations sont à chaque fois relayées sur Facebook et Twitter.

Covéa propose également depuis 2018 un service d’alertes météo via les comptes twitter des marques @MAAFAssurance, @MMAssurances et GMF_assurances. Le client ou prospect sélectionne le ou les départements qui l’intéressent. En cas d’intempérie, un message est envoyé au client pour savoir s’il a subi des dommages et lui conseiller de réaliser une pré-déclaration de sinistre.






Des services innovants

Conscients de la digitalisation de notre société et des attentes des clients, nous développons des produits numériques pour améliorer continuellement la gestion des sinistres :

  • CovéaLink : un robot pour accompagner les victimes d’accidents corporels graves.
    Depuis 2015, nous pouvons proposer des robots de téléprésence aux victimes d’accidents corporels. Ils contribuent au maintien du lien social et évitent l’isolement, la déscolarisation ou la perte d’emploi trop souvent consécutifs à un traumatisme corporel important.
  • SelfCar[e] : cette application a été élaborée pour apporter un gain de temps à notre assuré en cas de sinistre automobile. Il peut, avec son smartphone, prendre des photos « normées » de ses dommages. Celles-ci sont ensuite transmises au réparateur agréé qui procède à l’expertise et valide le dossier. Ainsi, l’assuré ne fera qu’un seul déplacement, au moment de faire réparer sa voiture.
  • Plateformes Grêles : en cas d’orage de grêle important, ces plateformes sont directement installées sur la zone géographique concernée. Elles peuvent être opérationnelles en 7 jours et permettent de réduire les délais de visite d’expertise et d’intervention sur les véhicules. Avec une qualité de réparation optimale, grâce à la maîtrise du débosselage sans peinture.

Les collaborateurs de la Direction Indemnisations du Groupe, anticipent les transformations, pour que nos sociétaires et clients appréhendent plus sereinement les conséquences d’un sinistre.






Zoom sur les Plateformes Grêle

En l’espace de quelques minutes seulement, un orage de grêle peut générer l’équivalent de 6 mois à un an de réparations chez un carrossier. Chaque année, ces épisodes engendrent en moyenne 9 000 sinistres automobiles pour les assurés Covéa, avec des déclarations concentrées sur quelques jours seulement. Sans organisation spécifique, il faudrait plus de 2 ans pour que ce volume d’interventions, qui vient s’ajouter à l’activité normale, soit intégralement pris en charge par nos réparateurs agréés.

Pour réduire de façon drastique les délais de réparation, Covéa a mis en place dès 2009 les Plateformes Grêle, un dispositif déclenché dès que nous pressentons environ 500 missions sur la zone où l’orage a eu lieu. En partenariat avec les sociétés Safra et Dentwizard, spécialisées dans ce type d’intervention, ces plateformes sont montées en délocalisant les ateliers de réparation là où il y en a besoin. En cas de volumétrie moyenne, l’hébergement se fait chez un réparateur agréé de la région. Mais si le sinistre est important, nos partenaires vont chercher des locaux pour y installer une plateforme autonome pouvant être opérationnelle en 7 jours.

La mise en place d’une plateforme de « dégrêlage » permet de fluidifier les rendez-vous et les réparations relatifs à l’évènement climatique, d’autant plus que nos partenaires disposent de plateaux téléphoniques exclusivement dédiés aux assurés Covéa. Nos experts viennent directement sur les plateformes et consacrent une quinzaine de minutes à chaque véhicule. Les réparations sont ensuite assurées par une équipe de carrossiers formés à la technique du débosselage sans peinture, pour un résultat optimal. En parallèle, nous mettons à disposition de nos clients un parc de véhicules de remplacement qui va de 20 à 50 véhicules en fonction du besoin et de la taille de la plateforme.

En 2016, ce sont 9 Plateformes Grêles qui ont été ouvertes, pour 2 800 missions confiées, soit près de 30 % de l’activité générée par les conséquences de la grêle dans les zones géographiques concernées. Ce dispositif permet à Covéa d’apporter à ses assurés le meilleur service possible, de réduire les délais de prise en charge et de maîtriser ses coûts. Il permet également de conserver la capacité d’absorption de la collision classique chez nos réparateurs traditionnels.





Connaître CESVI France : notre expert automobile

CESVI France est un techno-centre de recherche et de formation appliqué au domaine de l’assurance automobile. Il concentre ses travaux de recherche sur la réparation automobile pour que celle-ci soit innovante et performante. Il a également pour objectif de former nos réseaux d’experts, de réparateurs, de carrossiers et de dépanneurs aux méthodes de réparations les plus pointues.  Des crashs de voiture  y sont par ailleurs régulièrement effectués pour évaluer le coût des réparations et aider ainsi à la tarification au plus juste.



Documents attachés

  • Rapport d'activité Covéa 2017

    pdf 3,47 MB Découvrir
  • Rapport RSE Covéa 2017

    pdf 3,34 MB Découvrir
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